تجربه کارکنان، نماگری فراگیر برای رصد وضعیت سازمان

دکتر علیرضا جلالی فراهانی،  استاد دانشگاه

تجربه کارکنان، مفهومی کل نگر است که تمام جنبه‌های سفر یک کارمند در یک سازمان را از لحظه عضویت تا زمان خروج دربرمی‌گیرد. این رویکرد بر باوری استوار است که کارکنان را صرفاً «منابعی»  نمی‌بیند که باید «مدیریت» شوند، بلکه آنها را انسان‌هایی با نیازها و انتظارات منحصر به فرد در نظر می‌گیرد. به بهانه قرار گرفتن در آستانه برگزاری در بیست‌وپنجمین همایش عرصه یادگیری مدیران منابع انسانی، در یادداشت حاضر نگاهی خواهیم داشت به اصلی‌ترین جنبه‌های این مفهوم مرکب؛ و در ادامه به گام‌های لازم برای نگاشت تجربه کارکنان خواهیم پرداخت.

رضایت شغلی، بخشی عمده‌ای از تجربه کارکنان را شکل می‌دهد. منظور از رضایت آن است که کارکنان چقدر با نقش‌ها، وظایف و مسئولیت‌های خود در سازمان راحت هستند. هنگامی که کارکنان از شغل خود احساس رضایت می‌کنند، به احتمال زیاد انگیزۀ بیشتری برای مشارکت داشته و احتمالاً بهره‌وری بالاتری خواهند داشت.

تعادل بین کار و زندگی عامل مهم دیگری در تجربه کارکنان است. تعادل کار و زندگی به تعادل بین خواسته‌های و الزامات کاری و تعهدات زندگی شخصی اشاره دارد. سازمان‌هایی که تعادل بین کار و زندگی را در اولویت قرار می‌دهند، محیطی را ایجاد می‌کنند که در آن کارکنان می‌توانند به طور مؤثر مسئولیت‌های کاری خود را مدیریت کنند و در عین حال برای مقولات شخصی و رفاه خود نیز وقت بگذارند.

فرصت‌های توسعه شغلی هم نقش مهمی در تجربه کارکنان ایفا می‌کند. کارکنان برای سازمان‌هایی ارزش قائل هستند که چشم انداز رشد، برنامه‌های آموزشی و فرصت‌هایی برای پیشرفت به آنها ارائه می‌دهند. هنگامی که کارکنان مسیری روشن برای پیشرفت حرفه ای خود می‌بینند، به احتمال زیاد تعهدشان به سازمان و کار افزایش می‌یابد.

جنبه کلیدی دیگر که در شکل‌گیری تجربه کارکنان، موثر است، دلبستگی کارکنان است. منظور از دلبستگی، ارتباط عاطفی و تعهدی است که کارکنان نسبت به کار و سازمان خود دارند. کارکنان دلبسته، در مورد نقش‌های خود در سازمان پراشتیاق هستند، فعالانه در اهداف سازمان مشارکت می‌کنند و احتمال ماندگاری‌شان در سازمان هم افزایش می‌یابد.

رابطه کلی بین کارکنان و سازمان هم در شکل دادن به تجربه کارکنان بسیار مهم است. سازمان‌هایی که ارتباطات باز، شفافیت و همراه با اعتماد را در اولویت قرار می‌دهند، روابط مثبتی را با کارکنان خود شکل می‌دهند. هنگامی که کارکنان احساس می‌کنند مورد ارزش، احترام و حمایت سازمان خود قرار دارند، به احتمال زیاد تجربه مثبتی از سازمان در ذهن‌شان شکل خواهد گرفت.

ایجاد یک تجربه مثبت برای کارکنان مزایای بی‌شماری برای سازمان‌ها دارد. این امر موجب ایجاد سطوح بالاتری از رضایت، بهره‌وری و ماندگاری کارکنان می‌شود در عین حال، به جذب استعدادهای برتر نیز کمک کرده و شهرت سازمان را به عنوان یک کارفرمای مطلوب، افزایش می‌دهد. با اولویت دادن به تجربه کارکنان، سازمان‌ها می‌توانند یک فرهنگ محیط کار مثبت ایجاد کنند و موفقیت کلی سازمان را به تسهیل کنند. همانگونه که مشاهده شد، مفهوم تجربه کارکنان، ماهیتی مرکب دارد به این معنی که این ادراک در نتیجه مجموعه‌ای از مقولات نظیر رضایت شغلی، دلبستگی سازمانی و... است که هر یک به نوبه خود، از تابع‌های هدف در مدیریت سرمایه‌های انسانی سازمان‌ها محسوب می‌شوند. لذا می‌توان ادعا کرد که سازمانی که مقوله تجربه کارکنان را مورد رصد قرار می‌دهد، عملاً در حال رصد وضعیت بخش عمده‌ای از متغیرهای و توابع هدف مدیریت سرمایه انسانی است و از این جهت، تجربه کارکنان، نماگری فراگیر از وضعیت کلی متغیرهای اصلی در حوزه سرمایه انسانی محسوب می‌شود.

حال که به ماهیت و اهمیت مفهوم تجربه مشتریان اشاره کردیم، شایسته است که چگونگی پرداختن به این مقوله نیز اشاره‌ای داشته باشیم. نگاشت تجربه کارکنان مستلزم درک و مستندسازی نقاط تماس و تعاملات مختلفی است که کارکنان در طول سفر خود با سازمان دارند. در اینجا به چند گام از گام‌های ضروری برای ترسیم تجربه کارکنان، اشاره می‌کنیم:

1.  ایستگاه‌های اصلی تعاملی نظیر استخدام، به‌کارگماری، توسعه شغلی، و خروج را شناسایی کنید.

2. نقاط تماس را تعریف کنید: در هر مرحله، نقاط تماس یا تعاملات خاصی را که کارکنان در هر یک از ایستگاه‌هایی که در گام اول شناسایی با سازمان دارند را شناسایی کنید. این نقاط می‌تواند شامل فعالیت‌هایی مانند درخواست شغل، مصاحبه، جلسات توجیهی، ارزیابی عملکرد، برنامه‌های آموزشی و فرآیندهای خروج باشد.

3. بازخور بگیرید: در هر نقطه تماس از کارکنان بازخور بگیرید تا ادراکات، نیازها و انتظارات آنها را درک کنید. این امر می‌تواند از طریق نظرسنجی، مصاحبه، گروه‌های کانونی یا نظام پیشنهادها، انجام داد.

4. بازخورها را تجزیه و تحلیل کنید: بازخورهای جمع آوری شده را تجزیه و تحلیل کنید تا موضوعات مشترک، نقاط دردناک و زمینه‌های بهبود را شناسایی کنید. به دنبال الگوها و روندها باشید تا تجربه کلی کارکنان را درک کنید.

5. نمایی بصری از سفر کارکنان ترسیم کنید: از یک ابزار بصری مانند نقشه سفر یا فلوچارت برای مستندسازی تجربه کارمند استفاده کنید. این کار می تواند به درک مراحل مختلف، نقاط تماس و احساساتی که کارکنان در طول سفر تجربه می‌کنند، کمک کند.

6. شکاف‌ها و فرصت‌ها را شناسایی کنید: برای شناسایی شکاف‌ها، تجربیات فعلی ترسیم شده و تجربه مطلوب کارکنان را با هم قیاس کنید. به دنبال فرصت‌هایی برای افزایش رضایت، مشارکت و رفاه کارکنان باشید.

7. اقدامات عملی را مشخص کنید: بر اساس شکاف‌ها و فرصت‌های شناسایی شده، برنامه‌های عملیاتی را برای رسیدگی به مسائل و بهبود تجربه کارکنان تدوین کنید. مسئولیت‌ها و جدول زمانی مربوطه را تعیین کنید و پیشرفت کار را مستمراً رصد کنید.

8. مستمراً موضوع تجربه کارکنان را  پایش کنید: موضوع تجربه کارکنان، یک پروژه  نیست. بر اساس بازخورهای مداوم و تغییرات در پویایی سازمانی، لازم است تجربه کارکنان به طور مداوم مورد پایش و بهبود قرار گیرد.

سازمان‌ها می‌توانند با مستندسازی و پایش دائم تجربیات کارکنان، بینش‌هایی را در زمینه‌هایی که نیاز به بهبود دارند، به دست آورند و گام‌های پیشگیرانه‌ای برای ارتقای تجربه کلی کارکنان بردارند. همانطور که اشاره شد، بهبود تجربه کارکنان می‌تواند منجر به سطوح بالاتری از رضایت، مشارکت و ماندگاری کارکنان شود و در نهایت موفقیت سازمانی را در پی داشته باشد.