تخریب خلاق بانکداری فرسوده

این روزها هشتمین همایش بانکداری الکترونیک و نظام‌های پرداخت توسط بانک مرکزی در حال برگزاری است. در‌حالی‌که شواهد نشان می‌دهد بانکداری الکترونیک با استقبال مردم روبه‌رو شده‌، اما به‌نظر می‌رسد هنوز تاثیر تحول دیجیتال در بانک‌های ایرانی، محدود به الکترونیکی کردن ارتباط با مشتریان بوده و فرآیندها و عملیات درونی بانک‌های ایرانی چندان از قابلیت‌های تحول دیجیتال بهره‌مند نشده‌است. 

اگرچه مردم این روزها کمتر به شعبه مراجعه کرده و اغلب نیازهای بانکی روزمره خود را از طریق اپ‌های موبایل، دستگاه‌های خودپرداز، پایانه‌های فروش و سامانه‌های بانکداری اینترنتی برآورده می‌کنند، اما فناوری اطلاعات تاثیر چندانی بر طراحی محصولات بانکی نداشته و همان محصولات قدیمی این بار روی کانال‌های دیجیتال ارتباط با مشتری عرضه می‌شوند.

هنوز هیچ محصول مالی در نظام بانکی ایران وجود ندارد که صرفا برای مشتریان دیجیتال عرضه شده باشد. هیچ نوع سپرده یا وام یا خدمات اعتباری نیست که براساس تحلیل داده‌های مشتریان و صرفا روی کانال‌های دیجیتال عرضه شود. هیچ بانکی نیست که در مدیریت منابع و مصارف خود از قابلیت‌های بانکداری الکترونیکی استفاده جدی کند. هیچ بانکی نیست که میان مشتریان دیجیتال خود و مراجعان به شعب تفاوت قائل باشد و سرویس‌های متفاوت و خاص به هر گروه ارائه دهد. هیچ بانکی بازاریابی داده‌محور انجام نمی‌دهد. بانکداری باز هنوز در استراتژی رشد هیچ بانکی جای ندارد، هنوز حتی یک بانک کوچک که صرفا دیجیتال باشد و شعبه نداشته باشد مجوز نگرفته و خلاصه اینکه تحول دیجیتال هنوز وارد کالبد بانک‌های ایرانی نشده و در لایه ارتباط با مشتریان متوقف مانده‌است.

شاید علت این باشد که بانکداری ایرانی هنوز «بانکداری دارایی‌محور» است. در بانکداری سنتی، مشتری زمانی که به بانک مراجعه می‌کند، اهمیت و ارزش او را دارایی‌های مشهودی که به بانک ارائه می‌دهد مشخص می‌کند. مشتری اگر پول بیشتری در حساب خود داشته باشد یا وثایق ملکی یا سند مالکیت ماشین‌آلات صنعتی ارائه دهد به راحتی می‌تواند از خدمات بانکی بهره‌مند شود؛ یعنی هر چقدر دارایی‌های مشهود یک فرد بیشتر باشد بانک‌های سنتی، رغبت و امکان بیشتری برای سرویس‌دهی به وی دارند.

اما بانکداری دیجیتال زمینه را برای «بانکداری داده‌محور» فراهم کرده‌است. اکنون بانک‌ها به انبوهی از داده‌های مشتری دسترسی دارند و می‌توانند با ابزارها و تکنیک‌های تحلیل داده مشتریان خود را KYC کنند (Know Your Customer). روش‌های پردازش کلان داده‌ها (Big Data) به بانک‌ها امکان می‌دهند از میان حجم عظیم اطلاعات موجود انواع الگوها و تحلیل‌ها را درباره گروه‌های مختلف مشتریان استخراج کنند و با استفاده از روش‌های هوش مصنوعی و یادگیری ماشین نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنند. بانکی که چنین نگاهی به داده دارد براساس داده مشتریان آنها را اعتبارسنجی می‌کند و متناسب با این اعتبار به آنها تسهیلات و خدمات مناسب شرایط‌شان ارائه می‌کند. در چنین بانکی مشتری حتی اگر دارایی نداشته باشد، داده دارد و داده‌ها او را برای بانک ارزشمند و قابل‌تحلیل می‌کنند.

اما در بانکداری سنتی کسی که چند دقیقه پیش یک حساب با موجودی میلیاردی افتتاح کرده ارزشمندتر از مشتری دیگری تلقی می‌شود که ۳۰ سال به بانک وفادار بوده اما هیچ گاه موجودی بیشتر از حقوق کارمندی آخر ماه نداشته است. در بانکداری سنتی اگر وثیقه مناسب داشته باشید ظرف چند روز می‌توانید وام چند صد میلیارد تومانی بگیرید؛ اما اگر وثیقه و ضامن نداشته باشید حتی ۱۰ میلیون تومان هم به شما وام نمی‌دهند. اما در بانکداری دیجیتال، اعتبار مشتری براساس تحلیل داده‌های مالی و غیرمالی تعیین می‌شود و بانک برای اعتماد به مشتری به داده‌های او اتکا می‌کند نه فقط دارایی‌های او. مثال‌های متعدد دیگری وجود دارد که نشان می‌دهد چگونه بانکداری داده‌محور موفق می‌شود محصولات ارزان‌تر و متنوع‌تر و با فراگیری مالی (Financial Inclusion) به مراتب بیشتر از بانکداری دارایی‌محور عرضه کند.

حرکت به سمت بانکداری داده‌محور نیازمند شجاعت و عزم بانک مرکزی برای بازنگری در قوانین و نیز حمایت از نوآوری در بانک‌ها است. بخشی از این حمایت باید صرف تقویت توان تخصصی مدیران ارشد بانک‌ها شود. متاسفانه ترکیب سنی و کیفیت تخصصی مدیران ارشد بانک‌ها به هیچ وجه متناسب با اقتضائات بانکداری مدرن نیست. بررسی ترکیب هیات‌مدیره بانک‌های ایرانی نشان می‌دهد تنها در ۸ درصد بانک‌ها مدیر ارشد حوزه فناوری اطلاعات عضو هیات‌مدیره است و در ۴۰ درصد بانک‌ها مدیر ارشد فناوری اطلاعات حتی در سطح معاون مدیرعامل هم نبوده و یک مدیر میانی تلقی می‌شود. هم‌اکنون انتصاب اعضای هیات‌مدیره و مدیران عامل بانک‌ها منوط به تایید بانک مرکزی است و خروجی این فرآیند عمدتا یا بوروکرات‌های در آستانه بازنشستگی هستند که صرفا چون چند دهه در بانک‌ها شاغل بوده‌اند ارتقا یافته و مدیر ارشد شده‌اند یا کارشناسان حسابداری هستند که براساس یک نگرش سنتی و اشتباه در مدیریت بانک‌ها دست بالا پیدا کرده‌اند.